ECサイトなどをやっている方とかは、
年末商戦が近づいてきて「KPI達成するぞ！」とか、「0000円売るぞ！」とか、
業績達成のために大変な思いをしているかと思います。

こういう時期だからこそ覚えておいて欲しいのは、
「お客さまは数字ではない」(▱t▱¬)✧
ということです。

お客さまの満足度を考える

何万個パソコンを売ろうが、何万個オモチャを売ろうが
それぞれの家庭があり、それぞれの年末年始があります。

お客さまから見ると売上げがいくらとかいうことは関係ないんです。
お客さま自身が満足したか不満足だったかが大事で、
そこを忘れてはいけないんです。

顔が見えないからこそ、よりお客さまの立場にたって考える

店頭で接客をしていない、
お客さまとPCの画面越しに繋がっているECサイト運営では、

ついつい「500件売れた」とか、「割引したらコンバージョンレートが3%上がった」みたいな
数字のゲームのようにに思ってしまう事があります。

でも具体的にあるお客さまをイメージしてほしいんです。
お父さんお母さん、おじいちゃんおばあちゃん、友人の家族、電話でインタビューした方、現在ターゲットとしている人たち。

その商品を買うことで、どんな素晴らしい体験ができるのか。
それを買った方が、家庭が、どんなシチュエーションでそれを使うのか。
その商品を買うにあたって、何かボトルネックになっていることはないのか。
どんなことをしてもらったらよりうれしいのか、安心なのか、その会社で買ってよかった、またここで買いたいと思ってもらえるのか。

結局、今の時代も人と人とのつながり、信頼なのです。
お客さまの立場に立って考えることが大事なのです。

私が飲食店でバイトしていたときの話。

ちょっと話は変わりますが、私が飲食店でバイトしていたときの話をしますね。

店内はキレイとはいえないパスタ屋さんで、価格帯も特別たかいわけではなく普通。
そんなお店でしたが今思い返すと、
ちゃんとお客さまのことを考えていたように思います。

うれしいサービス

たとえば、
パスタしか頼んでいなくて、でもタイミングが悪くパスタが出るのが遅くなってしまう時。
「パ、パスタが出るのが遅くなっちゃうから、先にコレ食べて待ってなさいよっ！///」とサービスでサラダを出したり。
（そういうお店ではないので、言い方はもっと丁寧ですｗ）

たとえば、
席がいっぱいの時。移動していただいたお客さまに、サプライズで食後にデザートを出したり。

たとえば、
パーティを予約いただいた方にこっそり花束を用意したり。
その際、撮影した写真をあとでプレゼントしたり。

サービスの価値

このあたりは数字だけでは見えてこない部分です。
その日の売り上げとしては、サービスをしてもしなくても同じ、
むしろサービスをした方が若干マイナスになっているかもしれません。

ただ、お客さまの気持ちはどうでしょう？
お店の印象はどうでしょう？

また来たい！と思っていただけるのではないでしょうか？

単価や数字で見るとそういった部分は分からなくなってしまいます。
ですが、食べに来てくれたお客さま一人ひとりとって、
外食は特別なもので、笑顔で楽しみたいものなのです。

料理がおいしくても、サービスや接客が悪かったら、
お客さまのその時間を台無しにしてしまいますし、そんな店に二度と来たいとは思いません。

そこを忘れずに、意識することで、
自分自身の成長に繋がると思います。